藤木 健 / 本

クレーマーと闘う電子ブックのダウンロード - 藤木 健によるクレーマーと闘うはリックテレコム (2018/5/24)によって公開されました。 これには184ページページが含まれており、本というジャンルに分類されています。 この本は読者からの反応が良く、5人の読者から4.9の評価を受けています。 今すぐ登録して、無料でダウンロードできる何千もの本にアクセスしてください。 登録は無料でした。 サブスクリプションはいつでもキャンセルできます。

この本を見つけたり読んだりすることにした場合は、クレーマーと闘うの詳細を以下に示しますので、参考にしてください。

タイトル : クレーマーと闘う

作者 : 藤木 健

ISBN-104865941428

発売日2018/5/24

カテゴリー本

ファイル名 : クレーマーと闘う.pdf

ファイルサイズ25.99 (現在のサーバー速度は27.6 Mbpsです

クレーマーと闘う電子ブックのダウンロード - 内容紹介 ●これ一冊で、どんなクレームも恐くない! 「カスタマーハラスメント（カスハラ）」といわれる悪質クレーマーが増えるなど、ここ10~20年くらいで、クレームの様相が変わってきた。指摘・苦情という体をなしながら、企業に対して執拗に過剰要求、不当要求を繰り返す。その要求態度は威圧的で高圧的だ。そんなクレーマーに真摯に対応したところで、到底解決できることはなく、現場担当者は疲弊していくばかり。クレーム対応は病みやすい。うつ病予備軍が約3000万人と言われる現代の日本で、異常・悪意のクレーマーにさらされ続けた担当者は、今日も休職・退職に追い込まれている。これ以上、いわれのないクレームで貴重な人材を失ってはいけない。 これからのクレーム対応で重要なのは組織力だ。担当者任せではなく、もっとシステマチックに仕組みを作り、本当に企業に非がある通常クレームを言ってくれるお客様と、理不尽な要求のクレーマーを見極め、対応方針を変える必要がある。 本書では、著書の経験を基に、クレームを以下の4つに分類。個人・チーム・組織レベルでの対応の考え方と、実践術を具体例を交えながら解説する。 ・真摯に対応しなければならない「通常クレーム」 ・説教やストーカー行為に発展する「異常クレーム」 ・もはや犯罪行為の「悪意クレーム」 ・入口は通常クレームだが、その実は過剰・過大要求の「グレーゾーンクレーム」 日々クレームに追われる現場担当者と、優秀な人材を理不尽なクレームで失いたくないマネジメントに贈る一冊。 ●現場で使える! チェックリストをダウンロードプレゼント! 現場で一番悩んでいるのは、その見極め方法だ。購入者特典として「クレーマーを判断するチェックリスト10の要求内容と21の要求態度」の資料とテンプレートをダウンロードできるようにした。是非、皆さんの現場でカスタマイズをして使ってほしい。 著者について 研修講師・コールセンターコンサルタント。1997年のベルシステム24入社を機に、コールセンター運営・管理および新人の指導・育成に携わる。カード会社から通信、通販、流通、損保まで、幅広い業界のセンターを経験。SV・リーダーの育成を得意とし、数値管理、QA(品質管理)、フィードバック手法など、多様な指導方法を考案。現在、コールセンター分野のみならず、広く人材をテーマにした企業研修講師として活躍している。株式会社キューブルーツに所属。著書に「聞くスキル聞き出すスキル」(リックテレコム刊)がある。

カテゴリー: 本

以下は、クレーマーと闘うに関する最も有用なレビューの一部です。 この本を購入する/読むことを決定する前にこれを検討することができます。